gleb говорит:

Понятие фрод или спам-звонков появилось как следствие развития тенденции «оплаты за результат» между заказчиком (компанией) и подрядчиком (рекламным агентством, фрилансером и т.д.) при раскрутке сайтов, проведении рекламных кампаний.

Признаки фрод звонков

Проведя аналитику входящих звонков на соответствие «целевой/нецелевой» можно выявить следующие признаки спам-звонков:

1. Сим-карты с коротким «циклом» жизни.
2. Скайп звонки или звонки с применением ip-телефонии.
3. Разговор с соблюдением скрипта.
4. Звонки с «нецелевого» региона.

Наличие фрод звонков часто искажает результаты проведения маркетинговых мероприятий и завышает показатели эффективности. По статистике calltouch.ru в среднем 4% (или до 30% по определенным источникам трафика) звонков может быть отнесено к спам-звонкам.

Кому это выгодно?

Непосредственную выгоду от проведения массовых фрод звонков получает исполнитель (медиа-площадка, рекламное агентство, исполнитель-фрилансер). Используя технику спам-звонков, достигается «впечатляющая эффективность» работы исполнителя по привлечению трафика. В итоге:

1. Заказчик имеет ложное представление о результатах работы и неэффективное использование рекламного бюджета.
2. Исполнитель получает оплату за выполненную работу, но с искажением стоимости в большую сторону.

Методы выявления спам-звонков

Для определения категории можно использовать следующие методы:

1. Обратный звонок. Если номер недоступен/выключен/не отвечает – можно сразу относить звонок к категории спама. Скорее всего, номер был приобретен только с одной целью – обзвона базы в соответствии с заказом от третьих лиц для увеличения количества откликов по проводимой рекламной кампании. При наличии ответа с выбранного номера рекомендуется уточнить имя абонента. При несовпадении имен звонок можно также отбраковать и классифицировать как фрод.
2. Скайп-звонки или звонки с использованием ip-телефонии обычно происходят с подменой звонящего номера. Выявить это можно также с помощью обратного звонка, т.к. номера присваиваются динамические, т.е. изменяемые при каждом исходящем вызове.
3. Разговор по скрипту обычно определяется при повторном прослушивании, и определить наличие скрипта позволяет присутствие ключевых и однотипных вопросов относительно товара или услуги и манеры разговора. При наличии скрипта «по заказу» фразы могут иметь неестественную для абонента манеру разговора.
4. Звонок с иного региона можно определить через сервисы определения региона подключения номера или с помощью запросов поисковым системам Яндекс, Google по выбранному номеру. Пожалуй, не будет возражений по этому аргументу, если регионом проведения рекламной кампании выбрана, например, Ярославская область, а звонок поступает с Краснодарского края.

Для исключения или снижения количества фрод звонков, а, следовательно, и повышения эффективности работы отдела продаж, рекомендуется регулярно проводить аналитику входящих звонков с помощью различных интернет-технологий, таких как использование CRM или Антифрод-инструменты для выявления подобных звонков.